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www.017jp.cn呼叫中心运营策略

时间: 2021-07-27

  www.017jp.cn随着互联网的发展,仅仅接听客户电话已经不能满足企业的发展需求,更加注重客户服务体验和数据价值分析利用的呼叫中心,在企业运营中承担着举足轻重的作用,而想要做到上述要求,一个完善的呼叫中心团队是必不可少的。那么,呼叫中心团队在运营过程中需要注意哪些问题,呼叫中心运营策略?

  企业在制定KPI时,不要盲目跟风,大型企业的KPI之所以高,是因为企业本身的基数大,客服坐席人员多,如果企业设定90%的服务水平,那么,每高一个百分点就意味着要多一名客服,多一名客服意味着更多成本的支出,在制定相关指标前,企业需量力而行。

  中小型企业的呼叫中心,若依靠几台电话与客户进行沟通,整个呼叫中心的压力就会变得很大,容易造成“保质不保量”或者“保量不保质”的局面,呼叫中心需要做到分流渠道,比如说微信、在线客服、电话等等,通过多渠道的客服发现更多业务问题,才能优化业务流程,紧跟产品市场,使得营销与运营团队做到密切结合。

  作为管理人员,每天需要对定期的业务要有一个预测,比如:给客户群发短信的具体时间、致电高峰期等等,需要根据业务量,提前设置人员安排,避免出现人手不够的情况。

  作为管理者要时刻关注特殊事件,尤其是P2P公司,当发生与公司相关并引起社会舆论的事件发生时,面对上万通的电话瞬间打进来,作为管理者要对指标不断地调整,既要做到妥善处理投诉,避免事态进一步扩大,又要合理安排工作人员的坐席时间。

  客服要清楚知道自己的KPI指标什么意思,怎么算出来的,这对企业来说是非常有利的,明确的指标意味着员工的工作动力充足,工作完成度高。

  呼叫中心是从上而下的,各管理层要理解运营特点,要让大家明白之所以要设置一些班次(晚班或周六日班次),这是基于业务服务特征所决定的。返回搜狐,查看更多


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